Symptomatiskt?
Jag var pÃ¥ heldagsseminariet ”Sociala medier – efter hypen” (#smeh) igÃ¥r. En av de mest intressanta dragningarna hölls av SJ:s ”chef för digitala kanaler corporate” under följande vinjett:
Alla pratar om SJ:s stora framgångar på Twitter. Deras twitterkonto följs av åtskilliga kunder och har blivit en helt ny plattform för möten mellan kund och företag. Hör SJ själva berätta om arbetet med Twitter och varför de har lyckats så bra.
Just det där ”lyckats sÃ¥ bra” kan man nog säga att det rÃ¥der delade meningar om. Eller att det varierar i alla fall. Det är en i sig pÃ¥ Twitter ständigt pÃ¥gÃ¥ende diskussion, inte minst under torsdagen och fredagen dÃ¥ det undras hur @sj_ab resonerar när man själva skriver att trÃ¥dlöst nätverk pÃ¥ tÃ¥gen är en dÃ¥lig tjänst som man tar hutlöst betalt för.
Upplagt för en intressant dragning med andra ord, och en ännu intressantare diskussion efteråt.
Det börjar med nÃ¥gra bakgrundsfakta. SJ:s vision lyder ”Alla vill ta tÃ¥get!”. Dagligen har man 100 000 resenärer och 10 000 telefonsamtal till kundtjänst. SJ vill ”ligga i framkant, ta initiativ – inte tvingas till att agera” och ”visa att vi verkligen bryr oss”. ”Föra dialog och skapa relation.” ”Bygga upp ett förtroende.” Bland annat därför ville man ta plats pÃ¥ Twitter, ett initiativ som följts av en sida pÃ¥ Facebook. Det berättas att flera mindre förändringar genomförts inom SJ efter synpunkter inkomna via Twitter, och att det nÃ¥gra stora sÃ¥dana förändringar är pÃ¥ väg, men vi fÃ¥r inte veta nÃ¥got om vad detta är. (Man kan ju alltid hoppas att det kommande handlar om att använda en begriplig prissättning…)
”Sen framöver tror jag absolut att vi kommer att jobba mer med försäljning och marknadsföring, och kanske ocksÃ¥ kundtjänst [i sociala media].” Vänta nu,
vad sa hon? Kanske kundtjänst.
När SJ twittrar frÃ¥n sitt officiella konto sÃ¥ är det inte, som man skulle kunna tro, kundÂtjänstÂmedÂarbetare som är inblandade. Istället är det nÃ¥gon form av marknadsavdelning. Varför är det sÃ¥ undrar man gärna, och nÃ¥gon i lokalen ställer frÃ¥gan. Svaret är – som min morfar brukade säga – dummare än sista vagnen bakom tÃ¥get. SJ tycker nämligen att kundtjänst är nÃ¥gonting tungt och komplicerat, en process man inte ska ta lätt pÃ¥. Pratar vi kundservice dÃ¥ pratar vi ocksÃ¥ ärendehanteringssystem och andra jobbiga saker. Det är nÃ¥got helt annat än vad vi gör pÃ¥ Facebook och Twitter. Det är vad jag hör i de ord som kommer frÃ¥n estraden.
Det är för mig fullständigt obegripligt. Det måste väl vara bättre att kunna svara bra och finnas tillgänglig så mycket som möjligt. Nämnde jag att SJ slutar twittra varje vardag kl 16? I snökaos såväl som i andra kaotiska tågsituationer. Har SJ inte förstått innebörden av ordet kundservice? Service till kunderna. Det kräver inte alltid ärendehanteringssystem. Tror man det så är man fel ute. I ärlighetens namn ska väl sägas att SJ trots allt ger en hel del service via Twitter, men det finns en del övrigt att önska. Och om de inte förstår att det är kundservice de utövar genom att finnas i sociala kanaler är det anmärkningsvärt.
SJ tar i sin genomgång nu själva upp hur de ser på krishantering:
Vi måste beakta några aspekter. Hög tillgänglighet är positivt. Men mediet har begränsad räckvidd. Vi har 60 000 besökare till vår hemsida varje dag men bara 4 000 followers på Twitter och 2 000 på Facebook.
SJ har uppenbarligen inte förstÃ¥tt hur kanalerna fungerar i sociala medier. Alla kanske inte vill följa (prenumerera pÃ¥) allt som SJ skriver hela tiden, även om man har frÃ¥gor ibland. De knappt tio tusen som nämns är alltsÃ¥ lÃ¥gt räknat. Och i en akut situation är det naturligtvis mÃ¥nga fler som tar del av vad som publiceras. Varenda en pÃ¥ ett tÃ¥g som stÃ¥r still länge som har Facebook i sin telefon lär leta upp SJ där, eller pÃ¥ Twitter, för att fÃ¥ information och för att ställa frÃ¥gor. Sen har vi förstÃ¥s ocksÃ¥ det som har med viral spridning att göra – pÃ¥ Twitter kallas det ReTweet (RT), pÃ¥ Facebook att dela – informationen sprider sig självt. I telefon är det kö. FörstÃ¥r inte SJ att de kan korta ner sina telefonköer i sÃ¥dana här situationer om man kommunicerar tillräckligt bra i andra kanaler?
Tyvärr är seminariet med SJ ganska kort och sent pÃ¥ dagen, det blir inget ordentligt utrymme för diskussion. Det enda som SJ själva nämner kring eventuell kritik mot hur man formulerar sig pÃ¥ sitt twitterkonto blir ”vi är bara människor”.
Själv kan jag inte lÃ¥ta bli att tänka pÃ¥ twitterkontot @telia_service – ett direktmeddelande dit med sitt personnummer och man fÃ¥r snabb och effektiv kundservicehjälp med de flesta individuella problem, även pÃ¥ helger och kvällar. Där har SJ en del att lära tror jag.
Läs gärna Brit Stakstons blogginlägg ”Vilka grundvärden vill SJ förmedla pÃ¥ Twitter?”.
Bra skrivet. Deras inställning är högst märklig och jag tror de (chefer och styrelse) har gravt missuppfattat mediet.
Hej!
Intressant skrivet – det seminariet hade jag gärna varit pÃ¥! Möjligen är din analys av hur de formulerar sig kring Internet Ombord lite orättvis – de skriver ju att de inte har tekniken pÃ¥ plats för att skala ännu och löser det med prissättningen. Ärliga svar är väl helt rätt här?
Håller verkligen med om att det är en intressant utmaning att gå från traditionella resonemang kring kundtjänst till de ostrukturerade sociala medierna. Jämförelsen med antal följare på twitter och besökare på hemsidan är som du skriver helt galen.
Det finns även en relevant utmaning i detta. Om man ska bedriva en stor del av sin kundtjänst i sociala medier behöver man ett verktyg som gör att detta kan skalas upp. Det saknas sådana verktyg idag och därför förstår jag att man är rädd för att kvalitén ska bli lidande om man rullar ut det i full skala. Läs gärna mitt inlägg om detta: http://www.rundkvadrat.com/kundtjanst-i-social-media-inte-utan-problem/
Det glädjer mig faktiskt att du säger att jag behandlar SJ:s tweet om priset på Internet Ombord på ett orättvist sätt. För på sätt och vis håller jag med! Min egen spontana reaktion när jag såg diskussionen kring den, och själva inlägget, på Twitter var att det nog inte var så farligt.
Det SJ skriver är ett svar till en missnöjd kund som tycker att nätet inte fungerar ombord, trots att man betalat 100 kr utöver biljettpriset. Förväntningen är att man då ska få en bra uppkoppling mot nätet när man faktiskt sällar sig till den grupp som är beredd att betala. När SJ svarar att priset är satt högt för att så få som möjligt ska köpa tjänsten blir det konstigt. Inte minst då vill man nog att det ska fungera. Och det är nog inte bara antalet användare som är en flaskhals, det har förmodligen även med dålig mobiltäckning längs järnvägen att göra. Vilket kanske också borde motivera att priset skulle sättas lägre. (För övrigt testade jag tjänsten kostnadsfritt några gånger under sommaren mellan Stockholm och Göteborg, och jag kom fram till att jag inte skulle vilja betala extra för WiFi. I och för sig baserat på att egen 3G-surfning funkar lika bra/dåligt, men har man ingen sådan tillgång blir det väl möjligen en annan sak förstås.)
Jag håller helt med dig om utmaningen som finns i den sociala närvaron. Inte minst när man har så många kunder som SJ, kunder som dessutom ofta har många synpunkter! Men även här tror jag att det handlar om förväntningar. SJ verkar inte nå upp till dem. Och de verkar inte helt ha förstått varför.